Beschwerden im direkten Kundenkontakt

Wussten Sie, dass sich nur 4% Ihrer unzufriedenen Kunden beschweren? GOTT SEI DANK SO WENIGE? Die übrigen 96% lassen ihren Ärger anderweitig aus und gehen, wenn sich die Gelegenheit bietet, zum Wettbewerb.

Machen Sie durch Fach- und Lösungskompetenz aus Ihren verärgerten Kunden Stammkunden für Ihr Unternehmen.

Ziele

Die TeilnehmerInnen lernen, verschiedene Kundentyp einzuschätzen und schwierige Gesprächssituationen zu meistern, ohne dabei emotional in Stress zu geraten. Ziel ist es darüber hinaus, zu erkennen, wie man sein Denken und Handeln auf die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der Kunden ausrichtet.

Inhalte

• Zwei Seiten einer Medaille: Kunden- und Anbietersicht
• Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
• Wie wird aus einem verärgerten Kunden ein "Fan"?
• Das Einmaleins des optimalen Umgangs mit Beschwerden
• Aufregen ist menschlich – Wie Sie Ihr Selbstwertgefühl stärken und wirkungsvoll mit schwierigen Gesprächspartnern reden können.
• Das Beschwerdegespräch – seine Phasen, Gefahren und Klippen
• Was tun bei Entgleisungen?
• Verschiedene Kundentypen und die eigene individuelle Persönlichkeit
• Eine Beschwerdestrategie entwickeln
• Entspannungs- und Motivationstechniken

Zielgruppe/n

Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt
Maximal 12 Teilnehmer damit optimale Lernergebnisse und eine individuelle Betreuung möglich sind.

Dauer

2 Tage

Methode

Auf der Basis praktischer Fallbeispiele wird eine Strategie für den kunden- und lösungsorientierten Umgang mit Beschwerden erarbeitet.

Kontakt		S.T.E.P. - Heß & Heß GbR Systemisches Training + Coaching		Hausbergstrasse 23 D-35510 Butzbach / Hoch-Weisel		Tel. +49 (0) 6033-974 21 91 Fax. +49 (0) 6033-748 77 56		info@step-online.de www.step-online.de