|
Hintergrund
Kunden werden anspruchsvoller, vergleichen Angebote, Preise und Serviceleistungen und reklamieren, wenn sie ihre Wünsche und Vorstellungen nicht realisiert sehen; oft am Telefon.
MitarbeiterInnen, die solche Telefonate führen, müssen spontan emotional und inhaltlich angemessen reagieren und dabei gleichermassen das Interesse des Kunden UND das des Unternehmens im Auge behalten.
Ziele
In diesem Seminar beleuchten wir den Hintergrund schwieriger Situationen, erweitern Ihr Verständnis für bestimmte Kundenreaktionen und damit Ihr Repertoire an möglichen Reaktionen. Ihr Umgang mit diesen Situationen wird dadurch sicherer; Ihr Auftreten selbst-bestimmter. Wir trainieren anhand Ihrer eigenen praktischen Fallbeispiele und diskutieren Handlungsalternativen.
Das Ziel ist, durch den gekonnten Umgang mit schwierigen Situationen, Kunden (immer) wieder zufrieden zu machen und an ihr Unternehmen zu binden.
Inhalte
- Woher kommen Reklamationen und was sagen sie über den Kunden und seine Bedürfnisse aus? - Wie man darauf am Telefon angemessen eingehen kann
- Die Bedeutung der eigenen Sichtweise für den erfolgreichen Umgang mit Reklamationen
- Wie können wir auf „schwierige“ Kunden ( z. B. verärgert oder verunsichert) partnerorientiert und klar reagieren?
- Alternative Handlungsweisen bei Widerständen und Reklamationen am Telefon
- „schlechte“ Nachrichten (z. B. ein Anliegen nicht erfüllen können) freundlich und bestimmt „verkaufen“
Dauer
2,5 – 3 Tage
Methoden
Bearbeitung von Praxisfällen in Theorie und Praxis.
Theorieimpulse, Gruppenarbeiten, videounterstützte Rollengespräche
|
 |
|
