Kundenorientiert telefonieren

Hintergrund und Ziel

Viele Kontakte zu Ihren Kunden finden über das Telefon statt – von Anfragen über Klärungsfragen bis hin zu Beratungswünschen. Das Telefon ist in vielen Fällen der erste Kontakt zum Kunden und gerade über dieses Medium gibt es Besonderheiten der zwischenmenschlichen Kommunikation zu beachten.

Wie Sie unter Beachtung dieser „Spielregeln“ das Image Ihres Unternehmens - zum Teil im Wettbewerb zu anderen Dienstleistern - positiv nach außen „verkaufen“, Kundenorientierung bewusst und aktiv leben – darauf erhalten Sie in diesem Seminar Antworten.

Vielfältige, für den Arbeitsalltag relevante, Situationen werden geübt, ausgewertet und alternative Handlungsweisen diskutiert.

Inhalte

• Die ersten Worte entscheiden!
• Was die Stimme und der Tonfall alles "verrät"
• Es klingelt... - was dann?
• Die kundenorientierte Meldung
• Grundlagen der Kommunikation am Telefon
• Die zwei Ebenen eines Gespräches
• Atmosphäre in einem Telefonat schaffen
• Zwischen den Zeilen hören und angemessen darauf reagieren
• Entrümpeln Sie Ihren Wortschatz
• Negative Formulierungen vermeiden
• Durch Fragen Klarheit schaffen und Informationen gewinnen
• Mit Aktivem Hinhören sicher stellen, den Kunden richtig verstanden zu haben

Teilnehmer

Alle, die am Telefon mit Kunden (internen wie externen) sprechen, z. B. SachbearteiterInnen, MitarbeiterInnen am Empfang/ Pforte, InnendienstmitarbeiterInnen

Dauer

2 Tage

Methoden

Theorieimpulse, Partner- und Gruppenarbeiten, Sequenzübungen und Rollengespräche mit Feedback

Kontakt		S.T.E.P. - Heß & Heß GbR Systemisches Training + Coaching		Hausbergstrasse 23 D-35510 Butzbach / Hoch-Weisel		Tel. +49 (0) 6033-974 21 91 Fax. +49 (0) 6033-748 77 56		info@step-online.de www.step-online.de